半岛官网上世纪90年代,中国房地产行业进入快速起步的阶段,家居建材行业的市场需求也随之暴增,“要发财,搞建材”成为当时一句时髦的口号。箭牌家居集团正是诞生于这个充满机遇和挑战的年代。
恰逢箭牌家居集团成立30周年,中国陶瓷网【天下陶商】栏目推出了箭牌三十周年特辑,并有幸邀约到乐华美居董事长、箭牌瓷砖郑州经销商赵佩杰作为本期访谈的对话嘉宾。
据赵佩杰回忆,他是在大学毕业后分配的工作中接触到家居建材行业,并于1994年决定下海到郑州经商,迄今刚好是30年。值得一提的是,他不仅是箭牌卫浴的老朋友,还是箭牌瓷砖的第一批经销商。
“当时选择增加瓷砖品类,一方面是整个行业处于发展上升期,需求量比较大;另一方面是希望通过拓展经营品类,让公司更上一层楼。”赵佩杰直言,基于多年来对品牌方的信任,尤其是集团董事长的公信力和诚信度,令他对做好箭牌瓷砖抱有较强的信心。
箭牌瓷砖首创的轻纹砖品类一经问世,便在业内引起了较大的轰动,作为经销商来说,赵佩杰也十分推崇这个产品。他表示,“无论是花色、质感、品质,还是品位和内涵,箭牌的轻纹砖都堪称上乘之作。”
实际上,终端市场的反馈也是如此。当下,郑州的消费者对该箭牌轻纹砖产品的认可度极高,且随着产品的不断升级迭代,轻纹砖已经成为箭牌郑州店的拳头产品,接下来还有望发展成为当地瓷砖市场的主导产品。
在展示层面,箭牌郑州店不仅对不同花色、不同尺寸的产品展示进行扩充,还在整体的场景应用上做了升级。期间,品牌总部为箭牌郑州店提供了展示模版、应用方案等支持,让门店展示效果实现了较大幅度的提升。
在销售层面,箭牌郑州店主张销售环节往前延伸,为客户提供专业的指导、搭配、设计等服务,解决部分客户选择困难症的痛点;而且在选购过程中便让客户了解瓷砖的搭配技巧,可进一步降低其装修选材的试错成本,少走一些弯路。
赵佩杰认为,大部分消费者在装修之前对自己家需要什么样的产品并不是很明确,在选材时很容易便陷入一个误区,选择了看似很漂亮、很绚丽的产品,装完才发现整个空间非常花哨,甚至连家具软装也无法自由选择搭配。
而箭牌的轻纹砖产品问世,成功让瓷砖重回家居空间的大背景,让整体空间更加的协调、百搭。尤其是90后、00后成为消费主流群体之后,喜不喜欢成为影响其购买决策的关键因素,他们买瓷砖更看重的是效果要好、颜值要高。
近年来,随着市场消费越来越理性,箭牌瓷砖也做出了相应的调整。早期箭牌的产品定位比较高端,箭牌郑州店主要服务的也是别墅BOB·半岛、大平层一类的高端客户;如今同样是出自国外设计师的花色、广东原厂的可靠品质,品牌却把价格打了下来,真正做出了“好而不贵”、符合大众消费的产品。
众所周知,对于瓷砖经销商来说,零售渠道是销售的基本盘,零售做得好,对其他渠道开拓也会起到积极的作用。据悉,箭牌瓷砖郑州旗舰店位于金水区的凤凰城建材家居商场的核心位置,面积将近500㎡,业绩更是逐年稳步增长。
赵佩杰表示,之所以会选择在这个市场布点,主要有三个原因:一是它属于郑州当地较具代表性的大型建材家居专业市场,规模和影响力都比较大;二是它交通便利、地理位置优越,可辐射的市场范围更广;三是它齐聚了装修各类主材BOB·半岛、辅材,品类齐全,是当地消费者装修选材的首选地。
除了零售渠道,乐华美居经过多年沉淀,在工程渠道也积累了不少长期合作商。随着近几年整装渠道的崛起,赵佩杰带领团队积极响应市场变化,成立了整装事业部。他表示,市场越来越内卷是不可逆转的趋势,能改变的唯有自己。
首先,箭牌的轻纹砖产品纹理更大气、质感更逼真,非常符合当下主流家装风格的审美;其次,箭牌瓷砖的性价比也非常有优势,在消费者越来越理性和谨慎的当下,箭牌瓷砖依然可以让每位客户都觉得物超所值。
自察觉到线下流量日益消减,乐华美居率先布局新媒体渠道,并组建了短视频和直播团队。
“新媒体渠道这条路,大家都处于摸索阶段,有些人可能才做了一个星期,就想直接有订单的转化,这显然是不现实的。”在赵佩杰看来,做新媒体渠道最重要的是勇敢迈出第一步,并持之以恒地去钻研它。
目前,箭牌瓷砖从品牌总部到终端经销商,在新媒体渠道的布局均快人一步,并且经过持续沉淀和积累,品牌与粉丝之间产生了较强粘性,这些线上的流量被引流到线下门店,源源不断地为门店的销售赋能。
“从业这么多年,我发现不管大环境怎么样,商业经营的底层逻辑是不变的,那就是为客户创造价值。”这是赵佩杰在采访中分享的感悟,他直言道,“快速了解客户需求、提供专业的服务、为客户解决问题,这几点可以说是成单的关键,但却是业内很多导购员缺乏的东西。”
想做好一个品牌,首先要为消费者负责任。箭牌郑州店的导购员必须了解客户的审美偏好是什么?这个客户更喜欢什么样的产品?什么样的产品更适合他们家的风格、采光和格局?目的就是为了给客户提供更加专业的售前服务。
当然,订单成交并不代表服务就结束了,箭牌郑州店还会为客户提供后续的品质保证、送货上门、铺贴指导等一系列服务。
首先是产品品质,品质决定了口碑,因此质量是最基本也是最重要的;其次是送货上门,客户买少了需要补货,箭牌郑州店都是免费送上门,甚至有时候还会出现二次、三次送货,客户买多了需要退货,箭牌郑州店也会上门帮客户处理;最后是铺贴指导,箭牌郑州店卖给客户的不仅仅是一片砖,而是一个整体的空间BOB·半岛。
在他看来,只有真正以客户为中心,把服务做到极致,解决消费者的后顾之忧,让他们在服务过程中感受到你的用心、他的省心,才有可能产生复购和转介绍。
除了服务做得好,赵佩杰在团队打造方面也很有一手,并且形成了一套成熟的运作模式BOB·半岛。
他认为,公司其实是一个平台,有的员工负责前端,有的员工负责后端,大家各司其职。营销层面,公司不同的品类、不同的渠道都有独立的事业部,这部分人只负责销售工作;订单成交之后便移交到后端的服务部门,其公司大后端的职能囊括了仓储、配送、安装、行政、财务等。
他坚信,专业的人做专业的事,只有明确的分工合作,才能打造出更加完善的服务系统,同时客户的消费体验感也会更好。相反的,员工一岗多职,相当于做什么事情都是兼职,最后做什么事情都不专业,服务自然做得不到位。
据了解,乐华美居曾多次获得家居集团的优秀经销商、优秀工程经销商等荣誉,并且所代理的区域销量在箭牌体系全国排名前十。
对于已经取得的成就,赵佩杰表现得十分谦逊。他认为,在公司经营这块,自己还有很大的进步空间,需要多向箭牌体系的优秀大商学习,把企业做大做强。
但是在客户服务这块,他又表现得格外自信,这得益于其几十年如一日扎根中原市场,将服务做到了极致。在采访的最后,他很自豪地说:“让消费者满意这点,我们做到了BOB·半岛。”
